El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Por ello, el objetivo de todo empresario es conocer y entender bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para satisfacerlo. Por otro lado el mercado ya no se asemeja en nada al de años pasados, que era tan previsible y entendible. Hoy día, la presión de la oferta de bienes y servicios obliga a las empresas de distintos sectores a establecer criterios para captar y retener a esos clientes, que no mantienen lealtad ni con las marcas ni con las empresas. Asimismo la resolución de quejas e incidencias se ha convertido en una política de empresa sumamente importante de cara a ofrecer un sistema de calidad. En este manual podrá encontrar respuestas a todas estas cuestiones a lo largo de los nueve capítulos que contiene. Es, por esto, una guía útil para todas aquellas personas que, en su trabajo diario, se ven en la necesidad de tratar con clientes y desean darles una adecuada atención.