CAPÍTULO 1. Un panorama alentador 1.1. Guerra a la rigidez 1.2. Un modelo Servicios & Beneficios de hacer negocio 1.3. La puesta en escena de un proceso de cambio 1.4. Las habilidades clave para crecer 1.5. Cómo lograr negocios millonarios: algunas implicaciones estratégicas CAPÍTULO 2. La retención de clientes y la rentabilidad de la empresa 2.1. ¿Qué es fidelizar a un cliente? 2.2. Fidelizar ayuda a lograr un crecimiento exponencial 2.3. Por qué es rentable la fidelización de clientes 2.4. Algunos de los costes de la fidelización de clientes 2.5. Tipología de programas de fidelización 2.6. Variables clave de los programas de fidelización 2.7. Nuevas métricas para los clientes 2.8. Resumen y conclusiones CAPÍTULO 3. La satisfacción de los clientes 3.1. ¿Es sana nuestra cartera de clientes? 3.2. Las percepciones a través de los seis sentidos determinan el posicionamiento desde el punto de vista de los clientes 3.3. La clave de la satisfacción: escuchar al cliente 3.4. Los servicios periféricos son una fuente de sorpresas 3.5. Prescriptores: planes para sumarlos a la movida 3.6. Cómo satisfacer a clientes con una cierta ignorancia 3.7. Satisfacer a los clientes puede ser un gran negocio 3.8. Resumen y conclusiones. CAPÍTULO 4. La recuperación de clientes insatisfechos y desertores 4. 1. Dos errores que cometen todos los principiantes 4. 2. Las quejas son un purgatorio por el que hay que pasar 4. 3. Cómo hacer méritos en el purgatorio 4. 4. Dar la vuelta a las quejas como un calcetín. 4. 5. Resolución de quejas: una cuestión institucional 4. 6. Cuatro generaciones de políticas antiterroristas. 4. 7. Garantías explícitas: la última frontera de los servicios 4. 8. Cómo controlar las variables que inciden en la satisfacción de los clientes 4. 9. ¿Abusan sus clientes de sus sistemas de recuperación de descontentos 4.10. Cuatro etapas para forzar la marcha del motor 4.11. Resumen y conclusiones CAPÍTULO 5. La ecuación valor por esfuerzo: el corazón de todo el modelo 5. 1.