Lo sviluppo di politiche incentrate sulla qualità del servizio e sulla soddisfazione dell''utente deve costituire una scelta di carattere strategico e operativo per ogni ente locale che intenda perseguire un equilibrato rapporto tra amministrazione e cittadino, recuperare legittimità istituzionale, promuovere l''economia e la qualità della vita. Di fronte a questa esigenza, gli operatori degli enti locali sono chiamati all''applicazione in ambito pubblico di logiche e modelli ormai da tempo sperimentati con successo nel privato: un''applicazione che non può essere automatica e che richiede una delicata opera di adattamento. Il testo intende fornire gli strumenti per questo adattamento e per comprendere gli elementi che entrano in gioco quando si parla di orientamento all''utenza negli enti locali e cosa significhi, più in specifico, perseguire la qualità del servizio e la soddisfazione dei cittadini-utenti.