Cómo conseguir conocer a las personas a las que no es capaz de soportar. Capítulo 1. La lista de los diez más indeseables. Capítulo 2. La lupa de la comprensión Capítulo 3. El camino que lleva al infierno está pavimentado con buenas intenciones Segunda parte. Cómo sobrevivir gracias a una comunicación hábil: hay que prevenir los conflictos y solucionar los problemas antes de que las cosas se pongan feas. Capítulo 4. Del conflicto a la cooperación Capítulo 5. Escuche para entender Capítulo 6. Llegue a una comprensión más profunda Capítulo 7. Hable para que le entiendan Capítulo 8. Consiga lo que proyecta y espera Tercera parte. Cómo sacar lo mejor de la gente en sus peores momentos: objetivos y pasos de acción específicos para tratar con los diez más indeseables. Capítulo 9. El tanque Capítulo 10. EL francotirador Capítulo 11. El sabelotodo Capítulo 12. Los que creen que lo saben todo Capítulo 13. El bomba de mano Capítulo 14. La persona que siempre dice sí Capítulo 15. La persona que siempre dice quizás Capítulo 16. La persona que nunca dice nada Capítulo 17. La persona que siempre dice no Capítulo 18. El quejica Capítulo 19. ¿Y qué pasa si la gente no puede soportarle a usted? Cuarta parte. La comunicación en una era digital Capítulo 20. La comunicación y el desafío de la tecnología Capítulo 21. Los 250 gramos de prevención en la comunicación telefónica Capítulo 22. Los 250 gramos de prevención en la comunicación por e-mail