INDICE Introducción Bloque I. La gestión estratégica del cliente CAPÍTULO 1. Clienting: Una oportunidad de pensar diferente Las cinco fases del Clienting La piedra angular El modelo Servicios & Beneficios Una visión estratégica La diferenciación sostenible Clienting y marketing CAPÍTULO 2. La gestión del círculo virtuoso (I): Aportación de valor y satisfacción del cliente La propuesta de valor Gestión del valor percibido La mejora de la percepción CAPÍTULO 3. La gestión del círculo virtuoso (II): Fidelidad y rentabilidad La relación satisfacción-lealtad Los comportamientos leales Las economías de la lealtad La cuarta fuerza CAPÍTULO 4. Patología del sistema ¿Qué hacer cuando algo falla? Las quejas Cómo atender una queja Modelos de empresa en la gestión de patologías La empresa proactiva CAPÍTULO 5. El Clienting y los empleados La creación de valor Las necesidades emocionales La satisfacción del empleado Los comportamientos leales La aportación del empleado El crecimiento personal El liderazgo transformador CAPÍTULO 6. El marketing relacional y los programas de fidelización La relación con el cliente El círculo de la relación La obtención de datos Memoria Razonamiento Acción Otras aplicaciones CRM La relación con los clientes potenciales Los programas de fidelización Fundamentación Objetivos del programa de fidelización La aportación de valor La rentabilidad del programa Bloque II. Nuevas métricas para las economías de la lealtad CAPÍTULO 7. El valor del cliente El valor de la información ¿Qué hay que medir? El activo-cliente El modelo CLTV: Un punto de partida El modelo en tablas Nuevas variables Predicciones La aplicación del modelo en la realidad CAPÍTULO 8. Políticas de mejora de las economías de la lealtad La mejora del valor de la vida del cliente Las variables instrumentales El análisis dinámico de acciones Evaluación del campo de mejora Bloque III. La aplicación práctica del Clienting CAPÍTULO 9. Las bases del cambio La aplicación práctica del Clienting El Cl